مقدمة عن البرنامج التدريبي:
تعتمد المؤسسات على إدارة خدمات تقنية المعلومات لضمان تقديم خدمات عالية الجودة تدعم الأهداف الإستراتيجية، وتعزز الكفاءة التشغيلية، وترفع مستوى رضا المستفيدين. ويُعد إطار ITIL من أكثر الأطر العالمية اعتمادًا في تصميم وتشغيل وتحسين خدمات تقنية المعلومات، من خلال منهجيات متكاملة تشمل الحوكمة، وإدارة القيمة، وتحسين الخدمات، وإدارة الممارسات التشغيلية. يستعرض هذا البرنامج مبادئ ITIL الخاصة بالتنفيذ، وأطر تصميم وتنفيذ ممارسات إدارة الخدمات، ونماذج إدارة التغيير والتحسين المستمر، وآليات الحوكمة وقياس الأداء، بما يدعم بناء بيئة تشغيلية فعالة ومستدامة لخدمات تقنية المعلومات.
أهداف البرنامج التدريبي:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:
- التعرف على مبادئ إدارة خدمات تقنية المعلومات وفق إطار ITIL.
- تحديد عناصر نظام قيمة الخدمة والعوامل المؤثرة في تنفيذ ممارسات ITIL.
- توظيف أطر تنفيذ وتحسين خدمات تقنية المعلومات بما يدعم تحقيق القيمة المؤسسية.
- تحليل دور الحوكمة وإدارة التغيير والتحسين المستمر في نجاح تطبيق ITIL.
- تطوير مهارات تقييم نضج ممارسات إدارة خدمات تقنية المعلومات وقياس أدائها.
الفئات المستهدفة:
- مديرو خدمات تقنية المعلومات.
- مديرو مشاريع التحول الرقمي.
- مسؤولو تشغيل البنية التحتية التقنية.
- مختصو إدارة الخدمات والجودة.
- مستشارو إدارة خدمات تقنية المعلومات.
محاور البرنامج التدريبي:
الوحدة الأولى:
أسس إطار ITIL وإدارة خدمات تقنية المعلومات:
- المبادئ الأساسية لإدارة خدمات تقنية المعلومات.
- نظام قيمة الخدمة (Service Value System).
- سلسلة قيمة الخدمة (Service Value Chain).
- مبادئ ITIL الإرشادية.
- العلاقة بين خدمات تقنية المعلومات والأهداف المؤسسية.
الوحدة الثانية:
تخطيط وتنفيذ ممارسات ITIL:
- أطر تنفيذ ممارسات إدارة الخدمات.
- نماذج تصميم الخدمات والانتقال التشغيلي.
- هياكل إدارة المحافظ والخدمات.
- عملية إدارة أصحاب المصلحة ومتطلبات الأعمال.
- منهجيات مواءمة الخدمات مع الإستراتيجية المؤسسية.
الوحدة الثالثة:
إدارة الممارسات التشغيلية وتحسين الخدمات:
- ممارسات إدارة الحوادث والطلبات والمشكلات.
- أطر إدارة التغيير والإصدار.
- طرق إدارة الأصول والتهيئة.
- طرق إدارة المعرفة والخدمات.
- أساليب تحقيق التكامل بين الممارسات التشغيلية.
الوحدة الرابعة:
الحوكمة وقياس الأداء في ITIL:
- حوكمة إدارة خدمات تقنية المعلومات.
- مؤشرات الأداء الرئيسة للخدمات.
- نماذج قياس القيمة وتحسين الأداء.
- تقنيات إدارة المخاطر والامتثال في خدمات تقنية المعلومات.
- دور التقارير التنفيذية في دعم اتخاذ القرار.
الوحدة الخامسة:
قيادة تنفيذ ITIL وإدارة التحول المؤسسي:
- أطر قيادة مبادرات تنفيذ ITIL.
- نماذج إدارة التغيير التنظيمي.
- العوامل المؤثرة في نجاح تطبيق ITIL.
- تقنيات تقييم جاهزية المؤسسة لتطبيق ممارسات إدارة الخدمات.
- استدامة التحسين المستمر في بيئات خدمات تقنية المعلومات.
