مقدمة عن البرنامج التدريبي:

تمثل المهارات الذاتية أحد العناصر التنظيمية التي تُسهم في ضبط فعالية الأداء ضمن وظائف خدمة العملاء، من خلال نماذج تتعلق بالتواصل والاتزان وضبط التفاعل. وتُعد هذه المهارات عنصراً أساسياً في تكوين صورة مؤسسية متسقة تعكس جودة الخدمة وتدعم استقرار العلاقة مع العملاء. يركّز هذا البرنامج على الأطر المؤسسية التي تربط المهارات الذاتية بالأداء الوظيفي وتستعرض العوامل التنظيمية التي تدعم الاتساق السلوكي ضمن بيئات الخدمة. كما يتناول النماذج الرسمية لضبط الانفعالات وبناء الثقة وتنظيم السلوك

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

التعرف على المفاهيم المؤسسية المرتبطة بدور المهارات الذاتية في خدمة العملاء.
تصنيف المهارات السلوكية التي تدعم الاتساق في بيئة الخدمة.
تحليل العلاقة بين مهارات الاتصال والثقة التنظيمية مع العملاء.
تقييم النماذج المؤسسية لضبط الانفعالات في التفاعل الوظيفي.
تحديد العوامل المؤسسية التي تدعم استقرار الأداء في الوظائف الخدمية.

الفئات المستهدفة:

موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال.
مشرفو فرق التواصل المؤسسي.
مسؤولو العلاقات العامة.
منسقو تجربة العملاء في الجهات الخدمية.
الموظفون العاملون في الأقسام الداعمة لوظائف الخدمة المباشرة.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

الإطار المؤسسي للمهارات الذاتية

تعريف المهارات الذاتية في السياق الوظيفي.
العلاقة بين السمات الشخصية ومتطلبات الوظائف الخدمية.
الأدوار المؤسسية التي تستلزم توازنًا سلوكيًا.
النماذج الرسمية لتقييم المهارات الذاتية.
موقع المهارات الذاتية ضمن سياسات خدمة العملاء.

الوحدة الثانية:

أنماط التواصل ودورها في جودة الخدمة:

أساليب التواصل الرسمية والوظيفية.
النغمة، اللغة، والهيكل في التفاعل مع العملاء.
إدارة التباين بين الشخصيات داخل بيئة الخدمة.
العلاقة بين مهارات التعبير والرضا المؤسسي.
تقنيات ضبط الرسائل داخل قنوات الخدمة المؤسسية.

الوحدة الثالثة:

ضبط الانفعالات والتحكم السلوكي:

النماذج المؤسسية لضبط ردود الفعل.
العلاقة بين الاستقرار السلوكي وثقة العميل.
التدرج المؤسسي في إدارة المواقف الضاغطة.
نماذج تنظيم الانفعالات ضمن السياسات الداخلية.
دور التأطير المؤسسي في الحماية من التوتر.

الوحدة الرابعة:

بناء الثقة والانطباع المؤسسي:

المبادئ التنظيمية لبناء الثقة مع العملاء.
العلاقة بين الثبات السلوكي والانطباع المؤسسي.
أهمية استخدام الاتساق السلوكي لدعم صورة المؤسسة.
أدوات المتابعة المؤسسية لانعكاسات الخدمة.
النماذج المؤسسية لضمان التواصل الواضح والثابت.

الوحدة الخامسة:

المهارات الذاتية كعامل دعم في الأداء المؤسسي:

كيفية تحقيق تكامل المهارات الذاتية مع مؤشرات الأداء.
العلاقة بين الالتزام السلوكي والاستمرارية المؤسسية.
أطر تقييم الموظفين بناءً على التفاعل الذاتي المنضبط.
مراجعة سياسات التوجيه المؤسسي لدعم الكفاءات الذاتية.
أهمية تعزيز بيئة العمل التي تدعم السلوك الإيجابي المستدام.

خدمة العملاء

المهارات الذاتية وخدمة العملاء